L’ Écoute Centrée sur le Client facilite l’expression de son assertivité et elle permet d’utiliser avec plus de facilité des techniques de communication comme la CNV (Communication Non Violente ou Communication Empathique).
Les exercices de communication
À titre historique, les Exercices de Communication (ECs) étaient destinés à enseigner l’art des entretiens psychothérapeutiques. Puis les stagiaires ont parlé d’améliorations importantes dans
leurs propres vies. C’est ainsi qu’il est apparu que les ECs s’appliquaient tout à fait aux problèmes de tous les jours.
S’exercer par gradients
Si vous n’avez jamais pratiqué un sport ou joué d’un instrument de musique, vous saurez que la meilleure façon d’y parvenir, c’est de s’exercer à chacune des parties qui composent l’action et
ensuite les rassembler pour faire une action complète. Si vous apprenez à jouer du piano, vous consacrerez pas mal de temps à faire des gammes. Puis, quand vous avez maîtrisé séparément les
différentes parties du jeu, vous allez les rassembler pour jouer le jeu en tant qu’un tout.
Inversement, si vous tentez de jouer le 5ème concerto de Beethoven, sans être jamais passé par les exercices de piano simples, vous n’y arriverez pas. Car vous avez sauté des étapes.
Une dizaine d’exercices permettent d’apprendre à maîtriser chaque partie. Ces ECs sont cumulatifs : chacun d’entre eux est bâti sur les précédents.
Les ingrédients de la communication
Définition : La communication est le transfert d’un signe d’une personne à une autre dans lequel le concept ou
expérience que représente ce signe pour le receveur est le même concept ou expérience que désirait transmettre l’émetteur en utilisant le signe.
La liste des conditions nécessaires à la communication se présente donc comme suit :
-1- Émetteur
-2- Distance
-3- Receveur
-4- Intention
-5- Attention
-6- Un signe traversant la distance depuis l’émetteur jusqu’au receveur
-7- Partage du signe
-8- Partage du concept ou de l’expérience dont le signe est porteur
Les ECs vont aborder chacune des conditions pour qu’au final une communication basique puisse avoir lieu.
Description des ECs
Voici une petite liste des exercices avec une description succincte et quelques commentaires
Tous les exercices de communication (ECs) se font à deux, l’un assis en face de l’autre, à environ un mètre de distance, sans table, sans chaise ni quoi que ce soit d’autre entre eux.
EC 1 ETRE PRESENT
Le but de cet exercice est de vous aider à devenir capable d’être simplement confortablement présent (avec votre attention dans le temps présent)
les yeux fermées, sans avoir à faire quoi que ce soit. Pour la plupart des gens cet exercice est difficile. Car il me demande de rester assis sans rien faire, en étant détendu. Or, comme je vais
invariablement penser à toutes les choses que je dois faire, réfléchir à comment résoudre un problème ou au moins rêvasser, je ne suis pas ici. Et je ne suis pas détendu, car je suis préoccupé.
Avec un peu d’entraînement il est possible de rester un bon moment seul avec soi-même, sans tensions, avec peu de pensées. Les pensées servent le plus souvent à éviter de ressentir les tensions
corporelles et les émotions désagréables tels que l’anxiété ou l’ennui.
Ayant appris dans l’EC 1 à résister à la tentation de me laisser emporter par la pensée, me revoilà revenu conscient des sensations corporelles, des désirs qui me traversent et des bruits qui
m’entourent, tel un moine zen sur sa montagne. La montagne en moins.
Nous pouvons maintenant ajouter une difficulté : Un autre congénère.
EC 2 FAIRE FACE
Vous êtes assis l’un en face de l’autre, silencieux et les yeux ouverts. Vous mettez seulement votre attention sur l’autre et vous ne faites rien d’autre. Vous ne devez pas vous
trémousser, rire nerveusement, avoir l’air embarrassé ou tomber endormi.
Les jeunes enfants regardent directement les adultes dans les yeux, en toute innocence, sans ressentir d’inconfort. Puis ils apprennent à baisser les yeux lorsqu’ils parlent à d’autres. C’est la
soumission sociale. Plus tard, lorsqu’ils sont devenus adultes et que cela n’a plus lieu d’être ils peuvent continuer à avoir ce comportement. L’EC 2 efface cette habitude.
EC 2 BIS FAIRE FACE debout/assis
Le stagiaire A est assit, le stagiaire B est debout, l’un en face de l’autre, silencieux et les yeux ouverts. Vous ne parlez pas et n’essayez pas de vous rendre intéressant. C’est le
même exercice que précédemment mais le moniteur (stagiaire B) regarde le stagiaire A en étant debout, toujours neutre.
La différence de position à pour but de faire ressortir les sentiments et émotions liés aux différences de hiérarchie et de statut puis de les laisser s’évanouir.
La capacité à faire face améliore la qualité de vie
« Faire face » signifie : être capable d’être en face des choses (ou de gens) sans reculer, ni les éviter, en étant simplement pleinement conscient, en leur accordant de
l’attention, en se sentant bien en leur présence et en n’ayant pas nécessairement à faire quelque chose à leur sujet, ni à leur faire quelque chose.
« Faire face » est la partie de la communication avec laquelle les gens ont habituellement le plus de difficultés. S’ils pouvaient être “ en face de ” à l’aise et
pleinement conscients les uns des autres, beaucoup de leurs difficultés s’évanouiraient.
Nous avons tous fait l’expérience, à un moment ou à un autre, de parler à quelqu’un qui ne nous faisais pas face. Cela se manifeste sous diverses formes telles qu’un regard vitreux, un air
distrait, un regard fuyant. À l’opposé, une personne qui « fait face » semble “ vivante ”, intéressée, énergique. Quand elle vous regarde, elle vous voit. Vous n’avez pas
l’impression que son attention est ailleurs, alors qu’elle devrait être sur vous.
Certains croient que s’ils évitent de regarder leurs problèmes, ces derniers s’évanouiront. Mais en vérité, c’est tout le contraire qui se passe. Quand on ne confronte pas les problèmes, ils
persistent et s’accumulent. Donc, si vous améliorez chez quelqu’un sa capacité à faire face aux choses et aux gens, vous verrez se produire une remarquable amélioration dans la qualité de sa vie.
Il semble que l’on soit beaucoup moins intimidé par les problèmes quand la capacité à y faire face s’améliore.
Quand quelqu’un éprouve des difficultés à faire face, il met fréquemment quelque chose entre lui et l’autre personne et confronte ensuite “ via ” cette chose.
Par exemple quand une personne croise les bras en essayant de faire face, il se peut qu’elle utilise ses bras comme un intermédiaire pour faire face à sa place. L’intermédiaire auquel on recourt
n’est pas toujours une partie du corps. L’intermédiaire peut être par exemple cette attitude que l’on prend ou ce personnage que l’on joue, au lieu d’être tout simplement soi-même et d’être
simplement là. « Faire face » doit se faire directement, de personne à personne, et non via une partie du corps ou via quoi que ce soit d’autre.
EC 3 HARCELER
Le stagiaire A apprend à rester présent et à faire face à une autre personne sans réagir d’aucune façon à ce que l’autre dit ou fait. L’autre, le stagiaire B, tente de le déstabiliser en disant
ou faisant quelque chose de drôle, pour commencer. Cela s’appelle “ pousser des boutons ” ou « harceler ».
Un “ bouton ” est un sujet (stimulus), un mot, une phrase, une expression, une mimique ou une action auquel le stagiaire a du mal à faire face et qui le fait réagir involontairement.
Cet exercice peut sembler artificiel, mais il est directement applicable dans la vie. Votre entourage pousse constamment vos boutons. Bien que cela ne vous fasse pas nécessairement rire quand ça
se passe...
En suivant le principe des gradients, le stagiaire B, le « harceleur » va progressivement appuyer sur des boutons plus difficile à laisser passer. Plus loin encore, le stagiaire
A, celui qui se fait harceler, pourra aussi proposer des boutons qu’il sait être sensible.
EC 4 ÉMETTRE
Jusqu’à présent le stagiaire s’est entrainé à recevoir une communication. Et c’est une partie importante, qui lui permet d’écouter une personne sans réagir et lui couper la parole par exemple.
Cependant une communication harmonieuse est une alternance de flux : celui qui émet devient celui qui reçoit et réciproquement. L’étape suivante pour le stagiaire est de donc de s’entrainer
à envoyer une communication. Le but est d’émettre une communication de façon naturelle, sans “ reculer ” et avec intention, de telle sorte qu’elle atteigne facilement une autre personne
sans pour autant la submerger.
Savoir écouter avec attention est une qualité recherchée et très utile. Et savoir mettre fin à une discussion, qui tire en longueur par exemple, est également bien pratique. Pour cela on utilise
les accusés de réception.
EC 5 LES ACCUSES DE RECEPTION
L’action de communiquer est une action intentionnelle qui a l’anatomie d’un cycle et en suit les règles. Elle commence au moment où l’intention de communiquer est formulée, elle
continue pendant l’action de communiquer. Mais, quand est-elle terminée ? Lorsque l’on sait que l’on a communiqué avec succès.
Pour l’émetteur d’une communication, ce qui termine le cycle de communication, c’est un accusé de réception de la part du receveur.
Si quelqu’un fait continuellement un travail sans jamais recevoir d’accusé de réception, il perd le goût de travailler et il perd l’enthousiasme. Il a le sentiment que cela importe peu qu’il le
fasse ou non.
Les enfants qui ne reçoivent pas d’accusés de réception à leurs communications deviennent bruyants. On peut observer une version adulte de ce phénomène avec ceux qui parlent compulsivement.
Un accusé de réception n’a pas à être une réponse ou un accord avec la communication qui a été reçue. Dans sa forme la plus pure, l’accusé de réception n’est rien d’autre que simplement faire
savoir à l’autre que sa communication a été reçu et comprise et que, par conséquent, le cycle de communication est terminé.
A l’inverse, il arrive que je veuille encourager quelqu’un à parler. Pour cela les demi-accusés de réception sont un moyen simple de faire savoir à mon interlocuteur que je suis intéressé et
disposé à en entendre davantage.
EC 6 ENCOURAGER A COMMUNIQUER
Le but est d’inviter une personne à continuer à parler, en lui faisant savoir que vous l’écoutez. Le stagiaire B doit sentir qu’il peut communiquer sans risque, et que vous êtes intéressé à en
savoir plus. Le stagiaire A utilise des sons ou des mots comme « Hmmm ou Ouiiii ? »
Ces accusés de réception (nous les appelons “ demi-accusés de réception ”) incitent en fait à continuer de communiquer. Ce qui est amusant, c’est que nous faisons souvent l’erreur
d’utiliser les demi-accusés de réception lorsque nous essayons de “ faire taire ” les autres que nous percevons comme ennuyeux ou n’en finissant pas. Si nous utilisons un
“ OK ” ou “ hmhm ” qui a l’air d’une question ou semble indiquer que l’autre personne devrait “ en venir au fait ”, cela ne va pas mettre fin entièrement au cycle de
communication.
Nous avons appris à écouter avec neutralité, à faire savoir à l’émetteur qu’il a été reçu 5 sur 5, à mettre fin à un échange ou à inciter l’autre à en dire plus. Tout cela permet de mener une
conversation certe simple, mais propre !
Mais nous savons bien que les interactions entre individus sont bien plus complexes. C’est pourquoi le niveau suivant va consister à gérer les commentaires intempestifs, les préoccupations et les
tentatives de détournements de la conversation.
EC 7 OBTENIR DES REPONSES A SES QUESTIONS
Le stagiaire A pose au stagiaire B une question simple à laquelle celui-ci peut répondre par oui ou par non ou « je ne sais pas ». Si nécessaire, il répète la question, jusqu’à ce que
le stagiaire B lui réponde.
Souvent, quand vous demandez que quelque chose soit fait, si ce n’est pas fait tout de suite, vous pouvez en être distrait ou vous décourager.
Il arrive souvent que vous demandiez à quelqu’un (par exemple à un ami, à un employé ou à un enfant) de faire quelque chose et que, soit, vous n’avez pas de réponse, soit la chose n’est pas
faite, ou bien vous obtenez quelque chose de tout à fait différent.
Il est donc extrêmement bénéfique de développer la capacité à persister dans le cours d’une action donnée et d’obtenir que l’action soit faite, malgré les distractions, la résistance ou les
invitations à abandonner.
Il existe un type de cycle de communication qui consiste à poser une question. L’intention, dans ce cas, est d’obtenir une réponse. Il est notoire que les gens ne sont guère doués dans la
terminaison de ce genre de cycle. Au lieu de cela, ce qui se passe souvent est, que lorsqu’une personne pose une question, elle obtient une réponse qui n’en est pas une, puis devient confuse et
perd le fil de ce qu’elle essayait d’accomplir dans l’interaction.
Devenir expert dans l’art d’obtenir des réponses à vos questions, malgré les associations d’idées et les distractions, est donc un atout considérable.
Une façon particulière de ne pas répondre à une question est de faire un commentaire pour porter délibérément l’attention du questionneur sur un autre sujet ou pour paraître intéressant ou encore
par simple association d’idées. Apprendre à jongler avec les commentaires et revenir sur le sujet qui m’intéresse est une autre partie d’un cycle plus sophistiqué de communication. Voyons cela de
plus près.
EC 8 GESTION DES COMMENTAIRES
Le stagiaire A pose une question. Le stagiaire B y répond parfois et de temps en temps il essaye d’embrouiller le stagiaire A avec un commentaire. Quand c’est le cas, le stagiaire A accuse
réception et repose sa question.
Les gens font part de leurs préoccupations dés qu’ils en ont l’occasion et font des commentaires tout le temps.
Quelquefois, quand vous essayez de faire faire quelque chose ou d’obtenir une réponse à votre question, la personne à qui vous avez affaire, vous dira quelque chose qu’elle veut faire ou
qu’elle a en tête ou qu’elle désire résoudre ou communiquer en premier, avant que votre cycle ne soit complété. Quand l’autre personne arrive avec quelque chose de ce genre au milieu de
votre cycle de communication, nous appelons cela un nouveau cycle de communication.
Quand le nouveau cycle porte sur quelque chose qui n’est pas très important pour l’émetteur, nous l’appelons un “ commentaire ”. Mais quand le cycle porte sur quelque chose qui est très
important pour lui, nous l’appelons une “ préoccupation ”.
Ignorer les cycles de communication des autres, c’est chercher les ennuis. Il est probable qu’un grand pourcentage des moments où vous avez eu des difficultés avec les autres était dus au fait
que vous ne vous êtes pas occupé de leurs cycles de communication comme il l’aurait fallu.
L’écoute est centré sur le client car il s’agit bien de comprendre ce que cette personne me dit. S’agit-il d’un simple commentaire, comme s’il se parlait à lui-même, ou bien d’une
préoccupation ? d’un problème ? d’une contrariété ? d’une confusion ? De nombreuses options sont possibles. C’est pourquoi je dois être attentif et intéressé. Cela ne peut pas
être mécanique. Abordons les préoccupations, sujet plus délicat que les commentaires, et qui peuvent être confondus avec ces derniers. Erreur fatale !
EC 8 Bis TRAITER LES PREOCCUPATIONS
Il faut suivre certaines étapes bien définies pour gérer la préoccupation d’une autre personne.
-1- Comprenez la préoccupation. (Si besoin demander à l’autre de quoi il s’agit exactement).
-2- Accusez réception de la préoccupation (faites savoir à l’autre que vous la
partagez).
-3- Traitez la préoccupation : faites tout ce qui est nécessaire pour soulager la
préoccupation de l’autre, de telle sorte qu’il puisse mettre son attention sur votre question ou sur ce que vous attendez de lui. Cela peut demander un maniement complet
de la situation (qui préoccupe l’autre personne) ou de simplement lui faire savoir que ce sera abordé dans le futur.
-4- Ramenez la personne à la question à laquelle vous voudriez qu’elle réponde ou a l’action dans laquelle vous étiez.
Exemple. Supposons que la personne dise : “ Je me sens terriblement angoissée ”. Il s’agit d’une préoccupation. Pour y remédier, vous pourriez dire : “ Je vois (AR).
Quand cette sensation a-t-elle commencé ? (Traitement) ”
“ Oh, il y a environ 20 minutes ! ”
“ Bien, prévenez-moi si vous sentez un changement, d’accord ? ”(Fin du traitement)
“ D’accord ”.
“ Permettez-moi de vous redemander: Est-ce que la lettre pour M. Dupond est partie? ”
Et vous l’avez ramené en souplesse à votre question. Selon votre proximité avec la personne vous pouvez être moins protocolaire, naturellement.
Souvent, il est suffisant de simplement comprendre et accuser réception. Quelquefois, vous devrez poser une ou deux questions pour être sûr de bien comprendre. D’autres fois encore, il vous
faudra faire un plus long détour pour aplanir la préoccupation suffisamment.
Pour qu’une discussion soit authentique et satisfaisante, elle doit être un véritable échange. C’est à dire que chacun puisse s’exprimer. C’est pourquoi il est impératif que je puisse traiter les
cycles de communication de mon interlocuteur avant de pouvoir espérer avoir à mon tour (toute !) son attention, au moins pour un moment...
Et voici arrivé le grand moment tant attendu où toutes les étapes d’un échange complet vont être rassemblé en un seul exercice.
EXERCICE DE COMMUNICATION “ DANS LA VIE ”
Quand vous êtes devenu habile à faire les neuf exercices précédents, la dernière étape consiste à apprendre à utiliser votre talent dans des situations particulières de la vie courante. Et
notamment au travail où les occasions ne manquent pas.
Le stagiaire B vous fait décrire une situation de votre vie dans laquelle vous sentez que vous avez des difficultés à communiquer. Il peut s’agir d’un(e) collègue avec lequel ou laquel vous avez
généralement du mal à communiquer ou seulement quelqu’un avec qui il vous est difficile de communiquer concernant un certain sujet(son manque de ponctualité par exemple)
Le stagiaire B joue par exemple ce collègue qui systématiquement traîne les pieds quand vous lui demandez un document que lui seul peut produire. Au départ le stagiaire B vous laisse gagner
facilement. Puis il ajoute du harcèlement. Puis des commentaires et des préoccupations. Et enfin il vous fait la totale, avec toutes les difficultés possibles. De sorte que la situation réelle
soit plus facile à gérer que l’exercice en formation !
Conduire une interaction verbale c’est un peu comme conduire une voiture : il est préférable de la garder sur la route, pour arriver là où on désire se rendre, et non pas là où d’autres
veulent que j’aille. Et comme tout conducteur débutant il est normal d’être un peu maladroit pendant un temps. La maîtrise vient avec la pratique.
avance que le langage ne vise pas seulement à transmettre des informations utiles. Il sert aussi à se mettre en valeur en
racontant de bonnes histoires afin de sortir du lot. Un peu à la manière de l’oiseau qui chante toute la journée, non pour transmettre une information vitale, mais pour dire que c’est lui le plus
beau. Mais intéresser l’autre, attirer son attention, demande un investissement en temps important qui est le prix à payer pour établir et maintenir nos relations sociales.
